- 作者：黄为钧 李盛成 李文博
- ISBN：978-7-5641-5512-4
- 出版社：东南大学出版社
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本书结合我国汽车售后服务企业的特点，系统地讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容。从服务理念、经营模式、
核心服务流程、服务礼仪、技术质量管理、客户关系管理与维系、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险
与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，重点讲述预约、接待流程及客户关系管理的相关知识与技能。在预约和接待流程篇，介绍了预约和接待的工作内容、关键步骤和技巧、实施要点；客户关系管理篇包括客户关系管理的概述、投诉的预防及处理投诉的技巧，重点介绍了处理投诉的话术。同时，系统地描述了客户关系系统（CRM）管理在汽车服务企业中的应用。总之，通过系统地学习，学生能够比较完整地理解售后服务的理论知识和实践技巧，有助于自己理论与实际工作的结合；能够了解售后市场未来的发展趋势，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。
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